做一个受酒店欢迎并尊重的客人

2016-08-26 18:40

在我上一篇三里屯洲际的那个投诉就真的那么有必要吗?这篇文我实在没有想到会受到这么多人的关注,会有那么高的阅读率和接近200条的留言(很抱歉只能节选了100条留言),同样的文字我只在我的公众号和网站上发了,另外我在知乎上也回答了这个问题。


任何一个事情都有双面性,我从写的之初就说事件的定论和真实经过只有各自心里才清楚,我只站在我一个普通消费者,普通酒店会员,关注常旅客的新闻的角度来看问题,坦白说,我在论坛也好,群里和朋友吹牛,潜水也好,我看过的投诉(不管是真是假,姑且当用文字表述出来的都是真的)不会比酒店的工作人员少,过往最后的投诉的结局就是这些酒店集团做最严重的惩罚,封账号拉黑(这点我也觉得在中国区做的惩罚很严重),但反过来如我所说,严重归严重,凡是上升到最后封号拉黑层面的案例我们有看过错过吗?几乎没有......


上一篇文发后,后台我看到了好几个老的09年就注册的飞客会员关注,还有一两个给我留言了,基本飞客前1500名注册的ID我多少都有印象或熟知,时间说快不快,说慢也不慢,再谈投诉,我不知道这篇文的读者里还有多少是11年之前就玩常旅客,是各大酒店集团高等级会员的,你们还记得11年之前我们在论坛玩的时候,除了讨论活动聊天吹水外,有各种投诉的问题吗?很少很少,难得出来一个有人问遇到了怎样怎样的问题该怎么解决,几乎都是还算比较严重的事情了,不是小事的那种,大家给出自己合理的意见,最后安心祝发帖的楼主解决问题。


很多时候,是环境真的变了。


再说个题外话,前几个月我在欧洲旅行的时候在一家饭店和朋友一起吃饭,吃饭的过程里我发现很大的饭店只有3个年轻服务生和一个上了年纪的服务人员,我发现他们的工作强度大的令人诧异,所有的工作几乎都在“飞”的状态,当我点菜的时候,我问有什么推荐的时候,他们会认真的发自内心的告诉你这个非常棒,当我需要某一样东西的时候,麻烦他们的时候他们会不厌其烦的帮助你。我已经不止一次看到这样的景象了。在商店里,有华裔的销售,问一句,她们跟你说我们快要关门了(不是歧视华裔销售,也应该是个别现象遇到而已),转头问个老外销售,又是“飞”一般的告诉你,这个有,你等我我去帮你拿。


这是忙的状态,慢的状态呢?在另一个餐厅我也见识到了,客人大概一半吧,不算忙,客人和服务生的聊天状态看上去就不像简单的买卖关系,是真的发自内心的朋友间的聊天,我隔壁的一堆老夫妻在麻烦服务生帮忙拍一个合照的时候,服务生说要不要再换个更好的角度,拍后双方还就拍照的成果讨论了几分钟,如果不说,我会觉得他们是一家人。


我问朋友为什么他们会这样?朋友说,他们工作受到彼此尊重,其次就是收入也不算低保障健全社会地位平等,可能第二条在大多人来说是重要的,我和你都没能力改变第二条,但是我们有足够的能力做到第一条---就是尊重。


我记得希尔顿酒店开放match的时候很多的钻石会员表示气愤,大概意思就是以后的权益怎么保证?我想说你们杞人忧天了,哪个酒店集团没有过类似的活动,没有过会员有过类似的想法,但最后的结果都是地球继续转,日子继续过,什么变化都没。我不知道酒店对于塔尖会员的标准,我住酒店除了屈指可数的会用上SPG会员送的套房券,我单独要求升级到套房的真的一只手数的过来,即便是这样的情况,国内住过快60家的SPG酒店,除了有2家酒店没有升过套房,其他全部都自动升级过套房,所以很多时候,顺其自然一切随缘反而会得到更多。


现在这样的一个功利,浮躁的社会,往往我们都只注重结果,成王败寇,在这样的环境下大多数人沉不住气,奥运会女排拿了冠军,很快就忘记了08年郎平指导被骂汉奸,忘记了刘翔04年闪电般的神迹,上一篇文里大家赞的最多的是署名“周董”的这位朋友的留言,说的确实很好,但是他真的就20岁左右,今年第一次接触常旅客,现在已经是SPG的白金会员了,我不关心他是土豪还是SPG BRG小王子,我佩服的是如他留言的心境---从不以住五星级酒店就高人一等的心态,把每次入住都当做是温暖的港湾,这样的年纪做到这样的态度,其他比他经历更多,收入更多的人呢?


我在后台看了很多无法精选到前面的留言,很多我觉得是酒店工作人员的回帖,大家都不容易,都在坚持着自己的工作。众多留言里,我印象最深刻的是署名“非凡哥”的留言---作为一个超过十五年经验的酒店人,究其原因其实还是酒店的中高层为了息事宁人,宁愿满足某些客人的无理要求。有时候给客人免单,或者升级套房并不是酒店承认自己的过错,而是如果客人一个投诉,接下来的麻烦会一件连着一件: 部门主管要写报告陈述投诉情况; 要列计划重新培训员工; 各部门还要开会讨论如何避免类似情况(其实客人欲加之罪 如何避免呢) 而如果客人不投诉, 则以上的麻烦都不必出现。何况每个部门主管都有适当的为客人免单的权利额度。而一旦和客人发生更大的纠纷,不管酒店方是否有错,最终面对客人的员工还是会被冠以处理不当的罪名,吃亏的还是服务者⋯⋯毕竟(顾客才是上帝)“我强烈鄙视这句话 直接从定位上就否定了人和人的平等关系”。 目前国内酒店业最大的问题是如何提高从业人员的职业自豪感。 让酒店人从内心肯定自己的职业,而不是每天一换上制服就感觉低人一等。在没有获得更高的收入的情况下,是没有人愿意被某些花了几百块的客人为了能换来一顿免费的早餐或者升级成一套更高级的客房而对一个酒店员工吹毛求疵然后指着鼻子骂上十来分钟的。我承认这个世界是不公平的,但是不管赚多少钱,任何靠自己努力工作的人都是值得被尊重的。最后希望某些“上帝” 请尊重那些为你服务的人吧,多一些谅解,少一些投诉,投诉或许能换来免费的早餐或升级的客房 但与此同时你将失去别人对你发自内心的尊重


这是我第一次以客人的角度去看这个读者的留言,再看之前,不妨先看看自己现在做的这份工作,所有的收入都不是大风刮来的,而是拼来的,是否觉得对待自己的工作有足够的尊重?如果有的话,你再看看给你的客户是否有足够的尊重?如果都有,那我相信这份工作是属于你的适合你的。再看服务业,是否就如社会潜规则般的定位于“弱势”群体?可能是吧,但话又再说回头,我们做的随便哪一份工作不是“服务”?方式不同而已。


我不指望靠写一篇文章,几千人看到几万人看到甚至几十万人看到就能扭转即将要投诉要发火的客人的投诉,我没这样的能力我也不奢望有这样的结果,事实上可能性就是万分之一,但如果有万分之一,不怕,有你这样的表率,你身边的朋友你的小孩就会看到一个理性的你,一个在酒店里受欢迎受尊重的客人的身份,你会受教传授下去,坚持下去就会有改变的。


酒店这样一个庞大的机构,几百个员工,服务不到位是最正常的现象了,可以说现在中国现在这个最高速的酒店发展阶段这样的事情简直是比比皆是,你要抓瑕疵,可以说抓都抓不完。但是把握好尺度是可控制的,比如餐厅服务不好,你可以建议,餐厅服务恶劣,你可以投诉,但凡投诉之前请想好自己理想的结果是什么?不要等酒店说出“你想得到什么”的时候,自己所有的脸面都会失去了,你继续住酒店都没关系,或者你得到了赔偿,但可能整个酒店的人见到你都如临大敌,每个人都在背后暗自说倒霉---今天排班遇到你,人的运气和人的人品守恒都是有限的,被这么人不欢迎迟早运气要被耗光。


如何受酒店欢迎并尊重?每个人的标准不一样,也绝非说我每次给小费遇到吃饭吃到苍蝇都不投诉就是这样的人。做到这样的角色不难,做好自己即可,常旅客三个字代表的是你要比普通人有更多的机会接触到酒店接触到航空公司接触到服务行业,酒店/航空公司授予你VIP资格一方面是对于认可你对他们的经济贡献,另一方面酒店/航空公司也自然而然的上升了对你的服务,对于酒店,每个人的服务标准也有可能不一样,对待每个人的说话方式,服务方式也有区别,但这个你没办法改变别人,你只能做好自己VIP的身份。


单方面来说,酒店会瞧不起投诉为了千奇百怪的要求,要升套房,要送早餐,要免单的VIP常客们,可是就仅仅是酒店吗?如果有时间,可以去飞客翻一下这7年里和投诉挂钩的帖子,稍微有些不正常的,你可以看看人的态度,连论坛自己人都瞧不起。


回到这个文的标题”做一个受酒店欢迎并尊重的人”,我想如果你自己做好了,掌握好所有情绪和自身的标尺的话,我觉得可以把酒店二字去掉,变成“做一个受欢迎并尊重的人”,这样就厉害了。


我认识的酒店工作人员也很少很少,我看了后台的留言,大多酒店工作人员的留言令人觉得这个行业有多么的不容易,这点我不会有半点同情,因为每个行业都不容易,每个人都在为生活奔波,每个行业都有说三天说不完的苦水,那能怎样呢?既然我们都选择了,那我们就应该坚持下去,1年2年收获不到什么,那就3年5年,实在不行就10年,总会在这个过程上收获到你最初选择这个行业的初衷的。


奥运会时,李宗伟在过了林丹这关后依然没有战胜谌龙,世界冠军职业生涯依然无缘,我喜欢羽毛球但我不是李宗伟的粉丝,在这场比赛结束后,有人问了这么一个问题“如何评价李宗伟的职业生涯?”


我是这么回答的---“如果有人觉得一辈子没拿到世界冠军,有人觉得努力了一辈子却没达成梦想的话,这样的人是个失败者的话。

那我愿意做这样的人,你呢?”


所以,过程才是重要的,结局往往都是锦上添花。


写到最后,我努力的寻找着这文的一个答案,我们常旅客如何做到受酒店欢迎并尊重呢?想了半天,我觉得可能是这样的答案,也不知道对不对,我觉得当我第二次去这家酒店的时候,会有工作人员跟我说:


---“X先生,欢迎回家。今晚英超曼联VS曼城你觉得谁会赢?”


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